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Starker Rückhalt: IT-Service stärkt die Einsatzbereitschaft der Bundeswehr

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Von Alexander Gruß, Head of Consulting, Center of Excellence Consulting, BWI GmbH

Truppenübung. Oder Einsatz. Das Funkgerät im Schützenpanzer fällt aus. Jetzt ist schnelle Hilfe gefragt. Bestenfalls kann es der Oberfeldwebel vor Ort direkt reparieren. Was aber, wenn nicht?

Über viele Tausende mobile IT-Geräte für den Einsatz verfügt die Bundeswehr derzeit. Dazu gehören nicht nur Funkgeräte, auch gehärtete Laptops, Smartphones, Satellitenkommunikationsgeräte und viele weitere. Mit jedem technologischen Fortschritt werden sie komplexer. Reparatur, Instandhaltung und Wartung können längst nicht mehr nebenbei gemacht werden. Dafür braucht es Unterstützung von Profis. Deshalb entwickelt die BWI-Prozessberatung für das Programm Digitalisierung landbasierter Operationen (D-LBO) gemeinsam mit Soldaten der Bundeswehr einen zentralen IT-Serviceplan. Er definiert genau, wer sich wann und wie um welche IT-Services kümmert und wie schnell sie wiederhergestellt sein müssen, sodass alles funktioniert. Und er bindet ein IT-Service-Team mit ein, das sich remote um eine Vielzahl der Geräte kümmert.

Foto © BWI

Das Ziel des durchgängigen und medienbruchfreien IT-Servicemanagements ist es, bei der Bundeswehr zukunftsfähige Abläufe zu installieren, die auch bei weiter fortschreitender Technologie und steigender Zahl an Endgeräten dafür sorgen, dass diese schnell repariert und Störungen behoben werden. Um die besten IT-Service-Managementprozesse für die Bundeswehr entwickeln zu können, greift die BWI auf ihre langjährige Expertise zurück. Sie unterstützt bei der Organisation, Planung und Vorbereitung des IT-Service und der IT-Servicemodule, die für die D-LBO geliefert werden von der ersten Einbindung über das Changemanagement, die Implementierung bis hin zu Betrieb und Weiterentwicklung. Das Wichtigste: Sie arbeiten eng mit den Soldat*innen vor Ort zusammen.

Denn diese wissen am besten, welche Prozesse in ihren konkreten Arbeitsabläufen machbar und sinnvoll sind. Der Dreh- und Angelpunkt des neuen IT-Servicemanagements ist die Standardisierung der Prozesse, sodass alle eventuellen Störungen der Endgeräte schnell aufgenommen und behoben werden können. Idealerweise meldet der Nutzer oder die Nutzerin den Fehler dann mithilfe eines Self-Service-Portals und die IT-Spezialisten kümmern sich direkt um das Problem.

Doch anders als früher ist mit dem Plan einheitlich definiert, wie der Prozess der Entstörung, also der Behebung des Problems, genau ablaufen soll. Es gibt Schulungen, Handbücher und es werden Experten ausgebildet, die auch kniffligere Probleme lösen. Und wenn der oder die Verantwortliche nicht im Dienst ist, kennt jede*r die Vertretung. So weiß am Ende jede*r, wer was kann und ein Geräteausfall ist schnell behoben. Die meisten Geräte lassen sich aber inzwischen remote warten und reparieren: Dann schaltet sich das Team vom Service-Desk einfach auf das jeweilige Gerät auf, installiert Updates und behebt die Probleme. So haben die IT-Spezialist*innen und ihre Vorgesetzten vor Ort Zeit für die Geräte ohne Fernzugriff.

Die Kolleg*innen von der BWI entwickelten die neuen Prozesse zusammen mit der Bundeswehr. In gemeinsamen Workshops prüften und verbesserten sie die neuen Abläufe und integrierten sie in das ganzheitliche System. Über allem steht die Nutzertauglichkeit des Prozesses. Nur wenn die Anwender*innen sich darauf verlassen können, dass ihr Problem mithilfe des neuen Prozesses schnell und kompetent gelöst wird, ist der Prozess gut genug für das Gefechtsfeld. Nur dann ist die Sicherheit und Handlungsfähigkeit unserer Truppen gewährleistet. Und genau das ist das Ziel der Prozessberatung. 

Zum Autor: Alexander Gruß hat seit Kurzem die Leitung des Center of Excellence Consulting bei der BWI von Peter Winkler übernommen. Davor war er bei verschiedenen Unternehmensberatungen tätig, hat Wirtschaftsinformatik unter anderem an der Universität der Bundeswehr München studiert und seinen MBA gemacht. Begonnen hat er sein Arbeitsleben bei der Bundeswehr. Insgesamt 13 Jahre war er bei der Truppe, zuletzt als Offizier.

Die Kolumne lesen Sie in der neuen Ausgabe des HHK!

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